时间一天天的过，转眼间我已入司一年半多了，这短短的一年半中资本市场经历了前所未有的大起大落。入公司以来，我大部分工作都围绕客户服务进行，心情也跟着市场走了一次冲高回落，这过程中，体会更多的是客户服务过程中的种种酸甜苦辣。
（一）走过心酸
2007年，百年难遇的大牛市，指数一个劲往上涨，大盘就好像没有顶一样，股民都疯狂了，一时间街头巷尾听到的、餐桌上讲起的甚至是厕所里聊起的都是股票。在证券公司实习的我看到了资本市场带来的魔力，不仅是资本上涨给人们带来的喜悦，更多的是股民对资本市场那种疯狂追逐的热情。
那时柜台每天要接触无数开户的客户，柜台人员手指飞快地敲击键盘开立一套又一套股东账户，整个公司忙得不可开交，我们的工作就是负责大厅里拥挤客户的疏导和填单指导工作。因为客户众多，而证券市场的高风险性又决定了必须对客户的身份、证件的真实性进行严格地核查，同时对各种单据的填写也有非常严格的规定，柜台人员每天都是超负荷运转，如果有单据填写错误或其他环节出现任何一个差错，就需要返工重新填写，耽误客户的时间不说还会影响工作顺利进行，这是在当时你争我抢的开户热潮气氛下绝对不允许出现的问题。所以每当有客户开户时我们都会请客户出示身份证，并问询客户是否开立过证券账户，耐心解释相关问题，然后手把手教客户填写好相关开户单据，并给客户排号请客户等待柜台叫号办理。排队等候是一件人们都比较讨厌的事情，办公的地方不宽敞，空气也不好，客户等待难免会有些烦躁，这时候总是会有人抱怨或叫骂，不管怎样，微笑总是缓解这些不良情绪最好的解药，我们总是微笑着向客户解释，解答客户的疑问，同时请客户耐心等待，一般客户经我们的劝说，都会宁静下来，但也有个别脾气不好的客户就是不愿意排队，想办法插队，跟我们工作人员发脾气。
记得有一个客户，中午12点半就让她老公到公司来开户，由于开户只能在开市时间进行，我们跟客户解释了这个问题，并请客户先休息，吃过饭以后再来，下午我们会叫号办理，客户没有意见，就先行吃饭去了。1点钟，开盘了，客户向潮水一样涌向营业部，我们提起精神抓紧疏导客户，并在客户进门时就先一一派发号码牌，引导客户进入营业部会议室填写开户单据，不一会儿，营业部走进一个太太，40多岁，不理会我们给她的号码牌，径直走向柜台要求办理开户手续，当柜台人员请她排号办理时，她打电话叫来了她老公，就是中午没吃饭就过来开户的那位先生，问他要排号，她老公说没有，一时间这位女客户转向我问我为什么不给她老公排号，当时真的就觉得特别委屈，还没搞懂发生什么
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就被客户劈头盖脸地问责了一顿，搞清楚事情后我马上跟这位女客户解释，说当时已经跟她老公解释过了，系统在下午一点钟开市后才能开户，中午我们是不排号的，并也跟她老公说过，最近开户的人比较多，请客
户一点中来了以后我们给他排号，也许当时的客户比较烦躁，这位女客户不听我们的解释，非得要我们在她两点钟上班前办好开户的事情，而客户到营业部时已经1：40了，在客户之前已排了20多人，根本就不可能在两点钟之前开完账户，客户非常生气，当着所有客户的面说了好多非常难听的话，当时我的心里委屈极了，鼻子一酸就掉下泪来，在场的客户很多都看不下去，纷纷帮我说话，这位客户见此状况，指着我的鼻子要我带她见我们的领导，当时我觉得没做错，带着她到了投资顾问部找客户服务部领导，之后营业部投资顾问李佳老师出面跟客户做了沟通解释，请客户先去上班，明天中午我们等着客户来营业部先填好单，等一点钟我们柜台人员马上帮她办理。事情解决后李老师安慰我，市场这么大，什么样的客户都有，我们做金融服务行业的，不能把这些都放在心上，只要做到诚信为本、对得起自己的良心就行了，就什么都不怕！从此以后，作为证券从业人员，每当遇到客户无理指责时，我都不再鼻子酸酸掉眼泪了，我学会了不卑不亢的耐心解释，果然，这样做工作顺利多了，也使我更有信心面对更多的客户了。
（二）回味甘甜
2007年9月，我正式加入了招商证券大家庭，成为了一个真正的证券工作者，当时牛气冲天的大盘还在如火如荼的上涨，营业部除了每天面对开户的客户外，又多了一项艰巨的任务——账户清理。根据《证券法》和中国证监会有关账户清理的规定，各证券公司需对一些小额休眠账户和不合格账户进行集中清理，防范老鼠仓、庄家等违法违规的投机炒作行为。当时公司面临上市，加紧做好账户清理的工作是工作的重心，而对营业部从开户以来全部客户进行清理，可以想象当时营业部的工作量，所以基本上是每个人都加班到深夜，最后到附近找个酒店先住下，第二天一早又起来继续工作。在做了大量前期比对核查工作后，账户清理进入了新阶段，要对这些拟不合格的账户进行集中的排查，找到客户本人签署相关文件或补齐开户资料规范账户，有些客户对清理工作表示支持，而有些客户则对我们的账户清理工作不屑一顾，更不愿意亲自来营业部办理，还有些客户电话根本就打不通，只有开户时留下的地址。账户清理的工作必须进行下去，于是我们开始了挨家挨户寻找客户的工作。需进行账户清理的客户本身就是一些比较难找的客户，而给出的地址也是千奇百怪，这对刚到昆明不久的我来说确实是个大难题，好在有时公司的车不很忙的时候可以载着我们去找。
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记得有一次跟客户电话联系找客户填写资料，客户表示自己住的地方比较难找，而客户腿脚不方便，又不能到营业部来，为了早日完成账户清理的工作，我们还是决定亲自上门找客户签字，到了目的地才发现，原来客户住的地方是真的很难找，车开不进去只能停在路边，旁边好像在修建房子，路上泥土尘土特别多，小路曲折蜿蜒，不知道通向何方。壮了壮胆子我还是走进去了，终于发现了客户描述的地方，别提心里有多开心了，客户见了身穿深蓝色工作制服的我特别感动，一个劲夸我们公司对客户负责任，在验证了身份后客户签好了资料，我临走时客户硬是塞了好几个甘甜的桔子给我，说是自己家里种的，新鲜，过后我尝了一个，真的好甜。在上门找客户的过程里，很多客户都对我们负责任的行为很感动，赞赏有加，听着客户对我工作的认可，对我们公司的肯定，刚毕业不长时间的我心里特别甜。账户清理工作很辛苦，辛苦中的甜就更加让人回味。
（三）尝过苦酒
市场总是瞬息万变的，而市场中唯一永恒不变的定律就是变化。当人们还沉浸在07年大牛市的财富效应里无法自拔，视监管部门不断提示的风险于不顾的时候，市场就以迅雷不及掩耳之势迅速将众多人的资金深套在股市里了，随之而来的是长达9个多月的连续下跌，大盘从最高6124点下跌，最低探到过1664点，跌幅达70%多，一时间股市中哀嚎遍野，要知道当初牛市时很多人甚至疯狂到贷款来炒股啊，而大盘跌得如此深、如此猛烈又有多少人预见到呢？在混乱的时候人们往往容易丧失理智，很多心理素质不好的都渐渐按耐不住了，各种论坛上、股吧里骂声一片，有骂基金经理做得不好的，有骂游资没人性的、有骂大小非股东是吸血鬼的，有的干脆就骂大盘是不是发神经撒泼耍赖，怎么救都救不起来。众多理财产品的纠纷也接踵而来，我们身边就发生过，一位老太太在07年买了一只理财产品，刚好碰到08年单边下跌市，30万亏了40%，上门要求我们赔偿。任何人都是知道，市场是有风险的，在买产品的时候都热血沸腾好像买不进去就马上要吃亏似的，这位客户买产品的时候正值牛市，记得那次她来买产品要公司的人指导其操作，当时大厅里客户众多，工作人员请她稍等片刻，可市场的热情往往会让客户失去耐心，记得是客户径直走到客户服务部找客服部经理帮忙指导她操作的。时隔半年，客户又出现在客户服务部，这次不是急着买了，是一次又一次的要求我们赔偿。作为经纪业务工作人员真的是有苦说不出，市场有风险，可这不是我们几个小小营业部员工就能决定的啊，而理财产品本身是一种集合理财投资，分享收益的同时也要承受风险，这又有多少投资者在牛市中争先恐后的购买理财产品的时候考虑到了，或者说考虑完全了呢？这也给刚入行的我上了深刻的一课，在以后的客户服务过程中，应该在充分尊重客户意愿的前提下，尽量为客户量身打造适合其风险承受能力的理财计划，减少类似的事情发生。
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（四）酝酿中的火辣场面
新的开始，牛年钟声敲响了，市场在国家经济刺激计划的政策带动下走出了一波小高潮，在经历了将近一年的寒冬后似乎看到了些许春的迹象，各种投资咨询类节目开始升温，投资者信心似乎也开始回暖。这让我想起了06年初股市刚起步时人们想进股市又不敢进的矛盾场面，2007年随之而来火热的大牛市又让多少人冲昏了头脑……记得当时投资报告会在全国各地都是多么抢手，分析师们一个个都被围得团团转，我们营业部也举办了2007年度投资策略报告会，当时只通知了手头上重要的金卡以上客户，按照预想的通知客户的人数，会场座位应该绰绰有余，可到了报告会举办的那天，各种投资者蜂拥而至，有些人甚至站在会场外面听报告，场面异常火爆，真的是不得不佩服牛市的魅力啊。
强劲的资金推动下，近期的行情带来了一波赚钱效应，市场也在人们多空不一的论调中悄悄上涨，仿佛新的一波行情正在酝酿……人生又何尝不是在这样一个又一个周期循环中不断前进呢。
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