“扯筋”是川话，即扯皮的意思,说文雅一点就是解决矛盾纠纷。营业部是服务场所，客户进进出出，关系方方面面，人员形形色色，时常会发生各种扯筋之事，或客户对营业部有意见，或客户之间发生纠纷。当下构建和谐社会，维护稳定，如何把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态，显得尤为重要。所谓一事不平，何以平天下。因此如何提高扯筋水平，也是可以拿出来摆一摆的。下面跟大家摆一下我曾遭遇的两个和客户扯筋的龙门阵。
故事一：客户打架
忽一日，客户厅传来打斗声，我急忙跑过去一看，两客户正在大打出手，居然还是两位中年女士。A女挥拳，不问青红；B女摔倒，一地黑白（手镯摔坏）。B女士不是对手，被A女打成熊猫。
A女士运动员出身，长得虎背熊腰，嗓门粗大，经常遇事骂骂咧咧，早被营业部列为不安定因素。B女士平时则貌似文静，低眉顺眼。二位大妈同在一室，平常倒也相安无事。孰料当日两位徐娘为争看一份报纸反目，一言不合，拳脚相加。
二人都有冲天怒气，互发之余，顺便也把气撒在了营业部。A女骂道：“你们如何能将此人渣留在营业部，惹老子生气”。B女哭哭啼啼：“我现在腰痛脚痛脑壳痛，更为严重的是我的缅甸手镯被摔坏，在你们这里，生命受到威胁，财产遭到损坏，要给我公道，赔我损失”。二人都视对方为眼中钉，要求营业部把对方撵走，否则就转户，Ａ女还煽动其它客户闹事，咆哮客户厅，严重影响了营业部的正常营运。
营业部不是法院，此公道如何能断；营业部不是保险公司，此损失怎么会赔。面对二位大妈，我首先是小心劝慰、耐心诉说，动之以情、晓之以理，并告之她们，若不听劝解，那就只好依靠法律—报警解决。不过二位均没有麻烦警察叔叔的意思。
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那我就自己解决了，办法就是－首先调座位。
但两位客户均不愿自己换位。纷纷表示主权问题不容谈判，要坚守阵地，人在阵地在，誓与阵地共存亡。局面僵持不下，战火一触即发。次日，A再次痛骂了B之后又找到我们，扬言如不如她所愿，她要带着一班客户转户。我密切关注事态发展，思忖着如何平息事端。
Ａ女资金不多事端多，多次劝解无效后，大家认定此人终归是个麻烦，有她在客户厅就别想清静。大家一致的意见是——舍卒保车，把营业部的损失降到最小，让客户厅尽早恢复安宁我私下又跟Ｂ女士和受Ａ女士煽动的客户做了多次的沟通和交流，尽量稳定客户队伍。
一日，在她又一次无理取闹后扬言要转户了。我告之她，营业厅无法满足她的无理要求，如她另有高就那就敬请自便了。谁知第二天又说不转了。我一查资料，发现她已经撤销指定，心中便有数了。我先对她温言软语循循善诱，先礼后兵，告诫她以后不要再来骚扰。她不听劝，表示还要来，要和B斗到底，和营业部纠缠到底，曰：与人斗其乐无穷。我说“你若再来，恐有不敬”，她视我如无物：“我想来便来,其奈我何！”。我嘱咐保安以后不准其人再踏入营业部半步。
这一日，忽听办公楼下有人大声吵闹，有人直呼我大名，并表示对我八辈祖宗的不满。话音未落，A已冲进办公室，质问为何不让她到营业部。此时此刻，咱千年媳妇熬成婆，翻身农奴要把歌唱，一拍桌子：“招商证券不是你撒泼的地方。请立刻从这里消失！以前你是客户，处处让着你，现在你来闹，就是破坏营业部正常的秩序，今后你要再踏进营业部闹事，我就叫保安把你哄出去并报警！”毕竟邪不压正，此人也是欺软怕硬的主，见我义正严辞，嚣张气焰立刻被打掉，乖乖地从此消失。Ｂ女士和其它客户安心留下了。营业部终于又恢复了往日的安宁和秩序。
这个扯筋故事表明，作为公共场所的营业部，遭遇扯筋是难免的，当扯筋发生时，针对形形色色的人和事件，如何施以相应对策，稳定和保护大多数客户，是需要技巧，魄力和耐心的事。
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故事二：撤销散户厅
“5.12”后，成都余震不断，出于安全考虑，我们劝顾客不要再来散户厅，但部分客户仍然坚持来，并戏言之：“我们就是要钱不要命。”这是川人典型的乐天由命的个性。但若遇较强余震客户仓惶出逃，极可能酿成伤亡事故。并且，随着电子时代的来临，现场交易实际上已逐步萎缩，散户厅的存在，更多是满足部分客户的习惯及交流的目的。
经多方考虑，我营业部决定撤销散户厅。众客户不满，纠集三二十人，吵吵嚷嚷，要个说法。营业部领导恰好不在，蜀中已无大将，我等廖化自然冲锋在前了。
地点控制
事前营业部已商讨出一整套预案：如何安置、如何分流、或解决交易、或以礼品慰之。不过事到临头，预案无法兼顾所有人的想法。因为你打破了他们业已形成的平衡，于是客户就失衡了，就不满了，就要找你理论。最怕就是这种群情激愤。群众一旦运动起来，就有失控的危险。扯筋的关键词是“控制”。从多角度进行有效控制。
客户都围在办公室吵闹，我请他们去会议室谈，都说“不去。”“要谈就在这里谈”。我慨然对他们说：“我在会议室等你们”，然后头也不回地走了。结果不一会儿，客户三三两两都到了会议室。
当扯筋发生时，一味被对方牵着鼻子走，在气势上就输掉一大半。所以任何一种控制，都是变被动为主动的一种策略。当下能做到的就是地点控制。
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情绪控制
然后客户就开始愤怒声讨——“营业部不通情理，断然将我们这些可怜的投资者抛弃，公道何在、天理何在”、“你们口口声声说把客户的利益放在心上，事实上根本不把我们当回事”、“我们哪里都不去，生是招商人，死为招商鬼”……“撤销散户厅也可以，但要给我们发拆迁费、”一位年轻人起来做总结性发言：“我们是弱势群体，我们没有别的要求，只想为你们贡献佣金，你们现在居然把我们要为招商证券作贡献这点小小的要求都要剥夺，情何以堪”。
此时断不可出面反驳，因为你的任何解释都会立即成为他们的靶子、火上浇油。倒不如他们尽情宣泄，他们的怒火有燃尽的时候。让他们先发后收，是我此时采取的情绪控制。
谈话方向控制
望着众多的“窦娥”，我只能作出比他们还冤屈的表情。
首先，对他们的感受表示真诚的同情（注意：是感受而不是立场），声泪俱下，并将各位尊称为衣食父母（既然已为人父母，自然不好将亲生骨肉逼迫太甚，至多骂一骂，也是下不得狠手的）。
其次，“大家的要求我已清楚”，你们就是来提要求的，既然我已清楚，就不要再七嘴八舌（当然在我说话过程中，仍有客户不断打断。但只要有人插话，我便一言不发，自然有性急的客户出来维持秩序：“且听听他怎么说”）。
第三，“大家的要求是正当的”。但正当不一定合理，合理也不见得就能满足。（更何况合理与否有时是由各自立场决定的，所谓屁股决定脑袋）。“营业部是这样考虑的……”,显然营业部与你们的考虑不一样，但归根到底还是在为你们考虑－这当然是事实。这里，看则是对他们感同身受，但时刻没有忘记自己的立场，这正是对谈话的方向进行的控制，是一种外柔内刚的表现。
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时间控制
最后收场，“我将把大家的要求紧急向营业部领导和公司反映，请给我几天时间”。此乃缓兵之计，对此类事件，在向客户表明我们解决诚意的同时适当拖延，这是一种时间上的掌控。拖延，在这里不是一个消极的词汇，它是处理扯筋的一个策略。它可以缓解激愤情绪，达到理智解决问题的目的——要知道今天扯不清的事情，可能明天就不是事情。在拖延的时间里也利于我方了解客户的具体需求及目前的困难，研究对策，完善措施。
如此一来二往，再盯着骨干分子私下工作，问题终究顺利解决。
就说这两个故事吧。平时扯筋之事时有发生，我的体会：扯筋不是大专辩论会，即使你掌握主动，也不可咄咄逼人（更何况我们经常是被动的），扯筋不是耍聪明，而是在确保营业部正常营运和双方利益的核心前提下，具体情况具体分析，因势利导，用智慧和诚心解决扯筋之事。
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